해외 숙박예약 플랫폼, 2명 중 1명은 “피해 경험”
인천국제공항 제1터미널에서 여행객들이 이동하는 모습. 출처: 뉴시스
서울시와 소비자단체 ‘소비자와함께’가 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약 플랫폼 6개 업체 △아고다 △에어비앤비 △익스피디아 △부킹닷컴 △트립닷컴 △호텔스닷컴를 기준으로 최근 3년 동안 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1천 명에게 인식조사를 진행한 결과입니다.
조사 결과 응답자의 55%가 피해를 경험했다고 답했습니다. 피해 금액은 ‘10만 원 미만’과 ‘10만~30만 원’ 구간이 전체의 75%를 차지했습니다. 해결 여부에 대해서는 ‘부분적으로만 해결됐다’는 응답이 64%로 가장 많았고, ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%에 달했습니다. ‘해결됐다’는 응답은 10%에 불과해 소비자 피해 구제가 충분히 이뤄지지 못하는 것으로 나타났습니다.
응답자의 41%가 전반적 이용에 대해 ‘불만족’ 혹은 ‘매우 불만족’이라고 답했는데, 주요 원인으로는 △숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 등 허위·과장 광고(26%) △환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제(26%) △세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시(24%)가 꼽혔습니다.
모니터링 결과 일부 업체에서는 세금과 수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 다크패턴 행위가 확인됐습니다. 실제 결제 단계에서는 최종 가격이 높아져 소비자 혼동을 유발할 우려가 있는 것으로 조사 됐습니다. 예약 취소 시 위약금 발생이나 환불 불가 조건 등 중요 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게한 사례도 발견됐습니다.
서울시는 예약 전 최종 결제 가격 여부를 반드시 확인하고, 플랫폼과 숙박업체 간 환불 규정 차이 여부, 취소 조건 등을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했습니다. 또, 공정거래위원회 및 각 플랫폼 등록기관에 전자상거래법에 대한 관리감독 강화를 요청하고 소비자 보호 의무 점검 실태조사 등의 신규 도입을 건의할 예정이라고 밝혔습니다.
해외 숙박 예약플랫폼 이용 과정에서 피해를 입은 소비자는 서울시 전자상거래센터(https://ecc.seoul.go.kr, 02-2133-4891~6) 또는 서울시 민생경제안심센터(https://sftc.seoul.go.kr, 1600-0700, 5번)를 통해 상담 과 피해 구제 신청을 할 수 있습니다.
김승희 기자 sooni@ichannela.com