“상담원 연결만 1시간”…증권사 고객센터 불만에 금감원도 나섰다

금융감독원 깃발과 태극기가 휘날리는 모습 (출처 :뉴스1)

최근 증권사 고객센터 상담원 연결에 1시간 이상 걸리는 사례가 잇따르면서 금융감독원이 대응에 나섰습니다.

금감원은 최근 증권사들에 고객센터 평균 대기시간을 파악하고, 이를 줄일 수 있는 자체 방안을 마련하라는 취지의 내용을 전달했습니다.

최근 증시 활황으로 투자자가 늘면서 고객센터 상담 수요도 증가한 것으로 전해졌습니다. 온라인에서는 '상담원 연결까지 2시간 반이 걸렸다', '대기자가 300명이었다', '기다리다 포기했다'는 등의 불만도 나오고 있습니다.

증권사들은 AI 상담이나 모바일 앱 상담 등을 확대하고 있지만, 앱 사용이 익숙하지 않은 고령층 등에게는 여전히 전화 상담이 필요한 상황입니다.

다만 증권사들은 상담 수요에 맞춰 상시 인력을 늘리는 데에는 부담을 느끼고 있습니다.

이에 금감원은 단순히 상담 인력을 상시 증원하는 것뿐 아니라 증시 상황에 따라 탄력적으로 대응할 수 있는 체계를 갖출 필요가 있다고 보고 있습니다.

금감원 관계자는 "내부 인력을 활용하는 등 고객 문의가 몰릴 때 대응할 수 있는 방안을 미리 마련할 필요가 있다"고 설명했습니다.

금감원은 증권사별 고객센터의 상담 대기시간과 운영 실태 등을 살펴본 뒤 대기시간을 줄일 수 있는 자체 개선 방안을 마련하도록 유도할 방침입니다.

이건희 기자 samsungboss@ichannela.com