AI로 민원전화 욕설·폭언 인식…서대문구, 특이민원 대응 시스템 시범운영
이 시스템은 AI의 음성인식(STT) 기능으로 민원인과 공무원의 통화 내용을 문자로 변환하고 분석해 폭언, 욕설, 성희롱 같은 '위험 표현'을 가려냅니다. 위험한 발언이 감지되면 담당 공무원의 화면에 경고가 떠서 대응 방향을 잡는 데 도움을 줍니다. 장시간 통화로 업무가 부당하게 방해받는 상황도 함께 짚어 줍니다. 전화 민원인들의 정당한 이의제기나 불편 사항은 문제 삼지 않고, 공무원들이 민원 담당 업무를 정상로 수행하도록 돕는 데 초점을 맞췄습니다.
과거 상담 이력과 특이 민원 발생 내역, 통화 요약도 한 화면에서 확인할 수 있습니다. 동일한 민원인이 다시 전화하거나 담당자가 바뀐 상황에서도 앞선 민원 접수 상황을 파악 가능해, 공무원 개인 기억에만 기대지 않고 기관 차원에서 대응할 수 있다는 게 강점입니다.
서대문구는 이번 시범 운영 기간 이 시스템의 실제 민원 현장에서의 효과를 확인할 계획입니다. 시스템 개발사인 세인트로그㈜는 현장 담당자 요구를 반영해 기능을 개선하고, 향후 통화 종료 후 민원 요약과 분류, 이력 관리까지 연결할 방침입니다.
김민환 기자 kmh@ichannela.com