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[앵커멘트]
전화 안내원이나
백화점 직원 처럼
손님들에게 미소와
친절을 제공하는 직원들을
'감정노동자'라고 합니다.

그런데 이들의 웃음 뒤에
마음의 상처가 그득하다는 사실
알고 계십니까?

이상연기잡니다

[리포트]

"무엇을 도와드릴까요?

듣기만 해도 즐거워지는 친절한 목소리.

하지만 짜증이나 화풀이식 응답이 되돌아오는
경우가 적지 않습니다.

아예 정기적으로 폭언이나 욕설 전화를
걸어오는 사람들도 있습니다.

“귓구멍이 안 뚫린 여자예요 그여자?
이리 오라고 해. 내가 확 뚫어줄테니까.“

[인터뷰 : 상담사]
“너희 부모가 널 그렇게 가르쳤니
너 지금 상담이나 하는 주제에...
저희는 전문적으로 상담하고 있는데...
예전에 교환원이라는 이미지 때문에 함부로 하시거든요.. ”

때로는 성희롱까지 하지만 참는 수 밖에 없습니다.

고객의 얼굴이 보이지는 않지만
전화상담사들은 웃는 얼굴로 전화를 받고 있었습니다.
상담사들은 이렇게 하루 평균 백 명의 고객을
응대하고 있습니다.

백화점 판매직, 마트 계산원,
호텔 접객원들도 비슷한 상황입니다

15년 째 백화점 화장품 매장에서
일하고 있는 김모 씨도 힘든 순간이
많았습니다.

[인터뷰 : 백화점 판매원]
"심한 욕도 하시고 분이 안풀리셔서
그 다음날 죽이러 오겠다 그래서 정말 한 3일 간을
공포에 떨면서 근무했어요."

우리나라 서비스업계 종사자는
전체 취업자의 70%.

한 노동단체가 서비스업 종사자
3천 명에게 물었더니 열 명중 세 명이
심각한 우울증을 호소했습니다.

[인터뷰]
"탈모도 생기고, 저희 집에서도 저를
혼자 두지 않아요. 우울증이
있어서 무슨일 벌일까 싶어서.."

하소연할 곳 없는 마음속 작은 상처들이
쌓여 병으로 이어지는 셈입니다.

"아침에 일어나면 퉁퉁 부어있지
하루에도 수십 번은 더 가슴이 두근거리지"

연극배우의 독백이
마치 자신의 이야기인 것 같아
상담사들은 뜨거운 눈물을 쏟아내고,
누구에게도 털어놓지 못했던
이야기를 동료와 함께 공유합니다.

일부 기업들은
감정노동자들을 위해
치유 프로그램을 운영합니다.

[인터뷰 : 백쌍인 OO기업 인재개발센터장]
"사회적인 이슈가 되고 있는 불안,
우울증, 심지어 자살 등의
사회적 문제로 발생하는 경우가 있어서
사전에 교육과정을 통해서 치유하고자 합니다."

마음의 상처를 안고 사는 감정노동자들.

이들의 어려움을 이해하고 존중하는 고객들의
태도 변화가 절실합니다.

채널에이 뉴스. 이상연입니다.

[굿모닝!]친절미소 지으며 눈물 흘리는 ‘감정 노동자’