삼성생명, 보험업계 첫 ‘고객의 소리 백서’ 발간
서초 삼성금융캠퍼스에서 열린 삼성생명 제2회 '금융소비자의 날' 행사에서 참석자들이 소비자보호 부스를 체험하고 있다. (출처=삼성생명 제공)
삼성생명은 오늘(17일) 서울 서초구 삼성금융캠퍼스에서 '고객을 지키는 약속, 신뢰로 잇는 미래'를 슬로건으로 제2회 '금융소비자의 날' 행사를 열었다고 밝혔습니다. 행사에는 임직원과 컨설턴트, 고객 패널 등 200여 명이 참석해 소비자보호 실천 사례와 활동 성과를 공유했습니다.
이날 공개된 ‘고객의 소리 백서’는 보험업계에서 처음 발간된 소비자보호 관련 종합 보고서입니다. 삼성생명의 소비자보호 추진 체계와 고객 민원(VOC) 유형을 분석하고, 고객 의견을 반영해 제도와 서비스를 개선한 사례 등을 담았습니다.
삼성생명은 외부 전문가의 의견을 소비자보호 정책에 반영하기 위해 2018년부터 학계·법조계·의료계 등 전문가로 구성된 ‘소비자권익보호위원회’도 운영하고 있습니다.
위원회에 지금까지 상정된 안건은 모두 198건으로, 이 가운데 118건이 수용됐다. 올해는 상정된 안건 10건 가운데 9건이 실제 정책 등에 반영됐습니다.
소비자보호 활동의 성과는 관련 지표에서도 나타났습니다.
지난해 전속 컨설턴트 채널 불완전판매율은 0.05%, GA 채널은 0.04%로 2년 전(각각 0.12%, 0.15%)보다 크게 낮아졌습니다. 보유계약 10만건당 민원 건수도 2023년 9.3건에서 지난해 8.9건으로 줄었습니다.
삼성생명은 18일부터 '소비자보호 위크'도 운영합니다. 19~20일 서초구 '서리풀 뮤직페스티벌'에서 서초경찰서와 보이스피싱 예방 부스를 운영하고, 고령층 금융사기 예방 교육과 법인보험대리점(GA) 대상 소비자보호 교육도 실시합니다.
삼성생명 관계자는 "소비자보호는 모든 업무와 의사결정의 출발점"이라며 "고객의 목소리를 세심하게 듣고 이를 실질적인 제도와 서비스 변화로 연결해 고객의 신뢰에 꾸준히 보답하겠다"고 말했습니다.
김태욱 기자 wook2@ichannela.com