서비스업종에 근무하는 감정 근로자들은 이른바 진상고객들의 각종 폭언과 성희롱에 시달리고 있는데요,

사업장은 진상고객 대응 매뉴얼까지 마련하고 있습니다.

청년 일자리 이것만은 바꾸자, 박지혜 기자입니다.

[리포트]
콜센터에서 5년 동안 근무한 36살 이모 씨는 하루 평균 백통 가까이 전화를 받습니다.

그런데 적어도 두 번 이상 수화기 넘어로 듣게 되는 악성 민원인 때문에 두통에 시달립니다.

[이모 씨 / 다산콜재단 근무 5년차]
“자기 민원이 해결 안 되서 전화 들어오는 경우가 많거든요. 몇 십분 동안 계속 욕설을 하세요.”

근무자의 인격을 존중하지 않지 않고 행동하는 이른바 '진상 고객'은 종업원이 보는 앞에서도 노골적으로 행동합니다.

[박지혜 기자]
“번화가에 위치한 식당이나 편의점에서 근무하는 심야 아르바이트생들은 취객이나 진상 손님들의 행패에 더욱 노출되기 쉽습니다.”

지하철 역 근처 제과점에서 아르바이트를 했던 21살 여성 이모 씨는 성희롱에 시달렸습니다.

[이모 씨 / 제과점 아르바이트 근무]
“‘제일 예쁜 애 나와 보라고’. ‘니 얼굴 만큼 예쁘고 맛있는 케이크 골라보라고’ 이런 식으로도 들어봤고.”

편의점에서 행패를 부리는 고객도 많아 여성 아르바이트생 절반 이상이 가장 힘든 점으로 '진상 고객 통제'를 꼽았습니다.

결국, 콜센터와 백화점 등 감정노동 사업장은 진상 손님 대응 매뉴얼을 마련했습니다.

매뉴얼대로 응대한 결과에 대해 진상고객이 문제를 제기하더라도 사업장은 책임을 묻지 않기로 했습니다.

[권순일 / 노무사]
" 폭언이나 폭력을 겪거나 목격했다면, 산재 보상 입증을 위해 정신과적 진료를 받아두는 것이 바람직하다…"

무엇보다 종업원 위에 군림하려는 일부 고객들의 인식부터 바꿔야 한다는 지적이 나옵니다.

채널A 뉴스 박지혜입니다.

박지혜 기자 sophia@donga.com
영상취재: 김명철 홍승택
영상편집: 민병석