국내 연구진이 인공지능(AI)를 활용해 감정노동 근로자의 감정적 작업 부하를 실시간으로 모니터링할 수 있는 기술을 개발했습니다. 연구진은 이를 통해 콜센터 직원 등 감정 노동자들의 장기적인 정신건강 보호에 기여할 것으로 기대하고 있습니다.

 사진1_KAIST·중앙대 연구팀_KAIST 제공

한국과학기술원(KAIST)은 전산학부 이의진 교수팀이 중앙대 박은지 교수팀, 미국 애크런대학교 제임스 디펜도프 교수팀과 공동으로 이같은 인공지능 모델을 개발했다고 오늘(11일) 밝혔습니다.

상담원, 은행원 등 서비스업 종사자들이 고객을 응대하는 과정에서 발생하는 감정적 부하를 실시간으로 추정해 정신적, 신체적 질병을 예방할 수 있는 AI 모델을 개발했다는 겁니다.

연구진은 이번 연구를 통해 근로자가 감정적 작업 부하가 높은 상황을 87%의 정확도로 구분하는 데 성공했습니다. 이 시스템은 기존 설문이나 인터뷰 같은 주관적인 자기 보고 방식에 의존하지 않고도 정신 건강을 실시간으로 평가할 수 있다는 장점이 있습니다.

또 기존의 감정을 탐지하는 AI 모델들은 주로 표정이나 목소리 같은 감정이 명백하게 드러나는 데이터를 통해서만 모델을 학습해왔는데, 이는 감정을 억제하고 친절한 응대를 강요받는 감정 노동자들의 내적인 감정적 작업 부하를 측정하기 어려웠단 한계가 존재했습니다.

이에 연구진은 음성 데이터를 포함해 피부의 전기적 특성을 나타내는 피부 전도도, 뇌의 전기적 활성도를 측정하는 뇌파, 심전도, 그 외 몸의 움직임, 체온 데이터 등으로부터 총 228개의 특징을 추출해 9종의 AI 모델을 개발, 성능 평가를 통해 최적의 모델을 개발했습니다.

 사진2_감정적 작업 부하의 통합 모델_KAIST 제공

연구에 참여한 이의진 교수는 "감정노동의 직무 환경 개선과 정신건강을 보호할 수 있다"며 "개발된 기술을 감정 노동자의 정신건강을 관리할 수 있는 모바일 앱과 연계하여 실증할 예정이다"라고 말했습니다.