[앵커멘트]

1. 갑과 을

네, '갑과 을',
요즘 이 말만큼 우리 사회에서
화두가 되고 있는 것도
없는 것 같습니다.

'라면 상무', '빵 회장'이
갑의 권세를 과도하게 부리다
신문 사회면을 장식한 뒤로,
비뚤어진 갑을 관계에 대한
사회적인 분노가
잇따라 터져나왔는데요,

여기,'을'의 대표적인 그룹인
감정노동자의 고충을 보여주는
사례가 있어 소개를 좀 해드리겠습니다.

2. 주의사항

지난 7일 유투브에 올라
현재 인터넷 상에서 화제가 되고 있는
2분 50초짜리 음성 파일인데요,

사실 저희는 이 녹취를 들려드려도 될까
많은 고민을 했습니다.

갑을 관계 논란으로
사회적 분위기가 뒤숭숭한 틈을 타서
업체가 일부러 '홍보용'으로 만든 녹취는 아닐까,

또 상담원을 골탕먹여서 재미나 보려는
의도적인 악성 녹취는 아닐까,
하는 생각이 들었던 거죠.

명백히 말씀드리지만,
그럴 가능성도 충분히 있다는 점,
생각하시면서 들어주셨으면 좋겠습니다.

자, 이제 들어보실까요?

3. 녹취파일

"고객센터요, 고객님.
- 목욕탕~
목욕탕이 아니구요, 고객님. 고객센터요.
- 목욕센터에 불났다구요?
목욕탕에 불난 게 아니구요,고객님. *****라구요, 고객님.
- *****가 불났다구?
*****가 불난게 아니구요. *****라구요.
- 이상하다. 그래 어떻게 해야 돼요?
뭘 어떡해야… 지금 잘못 거신 것 같아요, 고객님께서.
- 시방 아줌마가… 아줌마요, 아저씨에요?
저 아저씬데요, 고객님.
- 아저씨에요? 근데 우리 전화를 어떻게 알았어요?
아뇨, 고객님께서 지금 이쪽으로 전화하신 거잖아요. 고객님.
- 에?
고객님께서 전화하신 거잖아요.
- 어~"

이게 진짜 조작되지 않은
실제 상황이라면...
저 통신사 상담원의 인내심,
정말 대단하죠?

4. 콜센터 CG
잘못 알아듣고, 엉뚱한 질문을 해대고,
자신의 전화번호는 어떻게 알았냐 되레 묻고...
웃기긴 한데,
끝도 없이 친절하기만 한
상담원의 태도가 왠지 서글프게 느껴지기도 합니다.

이뿐만이 아니죠.
콜센터에 전화를 걸어
나쁜 짓하는 진상고객,
불량 고객들 참 많습니다.

콜센터 직원들,
한 달 동안 폭언은 14.8회,
성희롱은 1.16회 겪고 있다고 합니다.

5. 감정노동법

사회에 대한 불만을
애매하게도 이들 감정노동자들에게
쏟아내고 있는 거죠.

현재 "감정노동도 산재로
인정하자"는 내용의
이른바 '감정노동법'이
국회에 발의돼 있는데요,

오늘 이 '친절한 상담원'의
통화내용을 들으니
그 법이 왜 필요한지 좀 알 것 같습니다.

지금까지 강수진의 네모뉴스였습니다.